Mucho se habla actualmente sobre El Servicio al cliente. Las tendencias de los sistemas de gestión dan importancia significativa al servicio al cliente, dentro de la cadena de valores y la filosofía de trabajo de las organizaciones.  Podemos ir a una librería y encontrar decenas de títulos que desarrollan el tema de servicio al cliente.  Las normas internacionales que son usadas como modelos de Gestión contienen por lo menos un tema que se orienta al cliente: por ejemplo, la norma internacional ISO 9001 que es la más popular de todas las normas ISO (implementado por más de un millón de empresas y organizaciones en más de 170 países) se diseñó tomando en consideración dentro de sus 8 principios el principio de Enfoque al Cliente. De hecho, en su versión 2015 vemos que en el capítulo 5.1.2 se requiere el enfoque al cliente y que se mantenga el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente. Debido a su importancia el tema se ha vuelto tan complejo que existen normas internacionales y guías para explicar los códigos de éticas en el servicio al cliente, para el manejo de las quejas de los clientes, para la solución de conflictos y disputas con los clientes, para monitorear y medir la satisfacción del cliente. Estas son: ISO 10001:2018, ISO 10002:2018, ISO 10003:2018, ISO/TS 10004:2018).

Por otro lado, las estadísticas avanzadas como el enfoque metodológico de Seis Sigma  son desmenuzadas para desarrollar modelos, predecir comportamientos y mejorar el servicio al cliente. Parece ser que mientras más profundo y complejo sea el acercamiento mejor resultado en el servicio y la satisfacción del cliente obtendremos. Como podemos ver se ha hecho todo un esfuerzo en ordenar y estandarizar, los resultados después de los hechos. Regularmente nos preparan y estudiamos métodos para no perder al cliente después que le fallamos: “Enfoque reactivo del asunto”.

Pero estudiando nuestro alrededor podemos darnos cuenta de que servir al cliente y satisfacer sus necesidades, partiendo que la conocemos, es una actividad natural del ser humano y sobre todo del dominicano: nos agrada hacer sentir bien a nuestros amigos cuando nos visitan, cuando pequeños nuestros padres nos hablan de la cortesía con los demás y el respeto al prójimo. Todos estos modales son cuestiones básicas para el buen desempeño de nosotros dentro de una sociedad. De esta misma forma y haciendo un paralelismo con la gestión “moderna” para el servicio al cliente vemos que los fallos al ofrecer un servicio a un cliente se centran en los asuntos básicos.

Los fallos más comunes están centrados en el proceso básico de completar el servicio. Desde que se recibe el pedido (requerimiento del cliente) hasta que se entrega (satisfacer una necesidad). Recientemente pude hacer una lista de 10 casos que le sucedieron a mi esposa y que muy seguro ustedes han vivido algunos de ellos:

1- Ordenas un sándwich y después de 45 minutos aún no lo han preparado.

2- Solicitas un servicio para reparar un aire acondicionado y no lo recibes (hasta tres días después de la fecha promesa).

3- Ordenas confeccionar tarjetas personales para regalos y cuando la vas a recoger no la han empezado a imprimir.

4- Ordenas unos bocadillos y 5 minutos antes de la hora prometida llaman para que le confirmes el tipo de bocadillo que ordenaste.

5- Contratas los servicios de una decoradora y no se ajusta ni cerca al presupuesto ni a la fecha de entrega prometida.

6- Se ordena la confección de una cortina y 14 días después de la fecha promesa no está terminada.

7- Se ordena un mobiliario para una habitación, no cumplen con la fecha de entrega y cuando lo entregan llegan maltratados. Se solicita el cambio y se toman todo el tiempo para hacerlo.

8- En espera del técnico electricista para revisar una lámpara.

9- El jardinero dice que ha estado enfermo y no se ha presentado. El jardín ya parece todo un bosque.

10- Las alfombras del vehículo recién comprado no estaban disponible al momento de retirar el vehículo. Han pasado dos meses y por fin ya me la prometen para el próximo sábado.

Creo que honrar una fecha, entregar lo pedido y cumplir con lo esperado son aspectos básicos que no necesitan de mayor complicación. Los negocios deben ser manejados teniendo en cuenta lo que ha pedido el cliente y comprometer el servicio basados en nuestra capacidad para cumplir.

La realidad de nuestra sociedad es que fallamos en lo más básico sin embargo los temas de capacitación y consultorías plantean un problema que se supone que es más complejo: no poder dar un estatus de nuestra orden, no tomar correctamente nuestro pedido, preguntar al cliente lo mismo varias veces, no entender lo que solicita el cliente, etc.

Por el momento los dejaré con este planteamiento para que ustedes se hagan su propia opinión: ¿Son los problemas de servicio al cliente cuestiones de sentido común?

Pero antes quisiera que vieran una de mis películas favoritas para expresar la frase cliché: “El cliente siempre tiene la razón “:Falling Down (1993) con Michael Douglas.

En mi próxima entrega presentaré lo que considero es la causa raíz más impactante en la entrega de un servicio que satisfaga al cliente.

Hasta la próxima…

OJK