Hace unas semanas estuve de viaje para participar en el evento más importante de la Asociación Americana para la Calidad (ASQ) que agrupa a los profesionales de calidad de todo el mundo en la Conferencia Mundial de Calidad y Mejora (WCQI 2022). El evento sería en la costa oeste de los estados unidos por lo que salí preparado para una larga travesía en el aire y los aeropuertos. Como todo profesional de la calidad y la mejora llevamos en nuestro ADN la atención a los detalles en cada uno de los procesos de servicios que recibimos; algo que observo de forma natural y me ayuda a mantener una mentalidad de aprendizaje continuo para mi vida personal y profesional.

Sentado ya en mi asiento asignado de camino hacia Newark, New Jersey donde era mi primera parada observo que en el descansabrazo del asiento no podía leer las palabras, letras y símbolos que tiene la etiqueta para ajustar y controlar el monitor de entretenimiento. No comprendía porqué los textos estaban invertidos desde mi ángulo; miro hacia el asiento que me quedaba al lado y veo que los textos están en orientación hacia el pasajero y se podían leer; miro al asiento del otro extremo del pasillo e igualmente estaba en la orientación a favor del pasajero. Ahí confirmé que me había tocado un asiento que tenía un error en la orientación de la etiqueta que se le coloca en el descansabrazo. Pero lo que pude confirmar inmediatamente al tratar de seleccionar las diferentes opciones es que la etiqueta estaba correcta con respecto al módulo electrónico que recibe los comandos cuando tu presionas las diferentes alternativas, lo que pienso entonces que fue el módulo completo que estuvo insertado al revés en el slot del descansabrazo. De todas formas, no deja de ser un error de calidad en el ensamble y que obviamente no fue detectado y pasó los posibles mecanismos de control de calidad del proceso.

Entonces mientras disfruto una diminuta funda de Pringles empiezo a identificar posibles causas raíz de este ¨desliz»:

 

Posible causa 1: Error humano. Es la primera posible causa que nos llega a la mente ya que estamos cableados para buscar culpables y no ver el desarrollo de las actividades como un proceso. Si, puede ser que haya habido algún error no intencionado o intencionado de los que tipifica en sus diferentes clasificaciones J. Reason en su magistral libro “Human Error”.

Posible causa 2: Error de programación del robot. Si esa etiqueta es colocada de forma automática la causa puede estar asociada a programación o desperfecto de la maquinaria y/o la tecnología.

Posible causa 3: Falta de instrucción: Podría estar en el diseño del método de trabajo y el instructivo incluyendo la secuencia y sus puntos de control y chequeos.

Posible causa M: Cualquier otra causa “M” de las que podemos identificar cuando realizamos un análisis de posibles causa raíz usando la herramienta del Diagrama de Fishbone.

En sentido general mi reflexión es que a pesar de que pueden existir múltiples causas para que un error de este tipo llegue a las manos del cliente o usuario existen métodos de trabajo que pueden garantizar la eliminación de ocurrencia de estos. Uno de ellos para este tipo de ensamblaje es el Poka-Yoke, que es cualquier dispositivo o método automático que hace imposible que ocurra un error o hace que el error sea inmediatamente obvio una vez que ha ocurrido permitiendo hacer el ajuste o corrección necesario antes de continuar el proceso.

Pero al dejar volar mi mente ampliando el posible alcance de este tipo de “desliz” en otras partes de la aeronave me llegan algunos pensamientos que me pusieron nervioso por unos minutos. Aquí entran los temas de confianza y reputación de la calidad de las empresas que proveen productos y servicios. El hecho de que yo me haya topado con este caso me dejó pensando, ¿cuántos productos y servicios que nosotros adquirimos como cliente o usuario tienen un alto impacto en nuestras vidas? Al momento de adquirirlos no sabemos a ciencia cierta el grado de calidad con los cuales fueron realizados. Esto va desde la fabricación de un cilindro de gas, una edificación, una bebida, la turbina del motor de un avión, una prescripción médica, hasta una cirugía de corazón abierto; el grado de calidad con el que se produce el producto o se realiza el servicio tienen repercusiones en nuestras vidas.

La calidad no puede verse como una definición, un tipo de control, un departamento, un certificado o un grado con el que se cumple con los requisitos. La calidad debe ser sistémicamente gestionada formando parte integral de la estrategia competitiva de la organización. Independientemente de los enfoques, modelos, frameworks o metodologías que se utilicen lo importante es reconocer la importancia que tiene la calidad en el posicionamiento y estrategia de la organización; y que al gestionarla de forma correcta impacta el desempeño financiero de la empresa.

Con esta breve reflexión invito a todos a que miremos en nuestras organizaciones y nos preguntemos:

  • ¿Tenemos un compromiso hacia la calidad?
  • ¿Diseñamos los productos y servicios para la calidad?
  • ¿La alta gerencia es consciente de la importancia de una cultura de calidad y mejoramiento para alcanzar la excelencia?
  • ¿Tenemos un plan para velar por la sostenibilidad de la mejora continua?
  • ¿Estamos consciente de que la mejora continua es el camino inicial y final para la innovación?

Si las respuestas son negativas lo positivo que les puedo decir es que siempre que haya voluntad genuina de la alta dirección para embarcarse en un camino serio hacia la calidad estamos a tiempo para iniciar esta reflexión estratégica y descubrir como tenemos a nuestro alcance un enfoque transformacional simple y lógico que se basa en el respeto a las personas como bloque primordial para alcanzar excelentes resultados: “La Calidad empieza en tí”.

 

Hasta la próxima,

 

OJK