Los que me conocen saben que he dedicado gran parte de mi vida profesional desarrollando e implementando los conceptos de la Mejora Continua y la Gestión de la Calidad en las empresas, sistemas y procesos tanto en empresas de bienes como las de servicios. Siempre he visto que el éxito de las iniciativas de mejoramiento en que las empresas se embarcan depende de que tan conscientes estén todos los asociados de lo que la alta dirección de la empresa persigue y entienden de la iniciativa a emprender. Pero regularmente el paso de concienciación se echa a un lado por el diario ajetreo de llevar el negocio hacia adelante y no hacemos la pausa para asegurar que los asociados van en el camino planeado tanto a nivel conceptual como práctico.
Cuando realizamos una actividad con pleno uso de nuestros sentidos y facultades se dice que estamos conscientes de lo que hacemos. Este tema es el inicio de la mejora de la calidad en nuestro trabajo.
Podemos verlo desde dos puntos de vista:
1. Cuando ejecutamos nuestro trabajo. Debemos de estar conscientes de los requerimientos con el producto o servicio, la relevancia e importancia de nuestra función o puesto y de cómo contribuimos a alcanzar los objetivos de calidad de nuestra organización. Es importante que estemos claros sobre lo que se espera de nosotros cuando se nos asigna una labor.
2. Cuando adiestramos y hablamos con nuestros asociados. Debemos asegurar que cuando decimos que un asociado necesita una concienciación, acerca de un tema o comportamiento o que adiestremos sobre una actividad, el asociado termine consciente y sensibilizado sobre el tema.
Este tema tiene una relevancia especial ya que es aquí donde encontramos la mayor debilidad en cuanto al cambio de conducta y desempeño esperado cuando hablamos y adiestramos a nuestro personal. Los que efectuamos la concienciación debemos tener claro que no habremos conseguido este nivel de cambio hasta que nuestros asociados sientan, piensen, quieran y obren con conocimiento de lo que hacen.
¿Qué debemos hacer para darnos cuenta de que el personal ha completado su proceso de concienciación?
Muy sencillo, debemos medir la eficacia de la capacitación y acciones que acordamos con nuestros asociados. Esta eficacia debe medir cómo nuestros asociados realizan sus funciones con respecto a lo que hemos establecido como requisitos. Esta medición debe hacerse a través del tiempo no con una sola observación.
En la medida que dedicamos tiempo a la concienciación de nuestros asociados, sobre la importancia de sus funciones y como éstas impactan en la satisfacción del cliente, tendremos cada vez más un Sistema de Gestión de la Calidad orientado hacia la MEJORA CONTINUA…
Este mismo enfoque lo podemos llevar en nuestra familia cuando conversamos con nuestros hijos y trazamos pautas a seguir, les damos consejos y retroalimentación de sus comportamientos y desempeños escolares.
Todo esto debe tener como base el 5to hábito de mi maestro en liderazgo Stephen R. Covey: “Procurar primero comprender, y después ser comprendido”: Es el hábito de la comunicación efectiva que promueve el respeto y convivencia.
Hasta la próxima…
OJK