Cuando hablamos de Calidad la gente piensa inmediatamente en que tan bueno ha sido el servicio o producto. Como funciona, si cumple con sus requerimientos o expectativas. Que tan eficiente fue el servicio recibido, que tan rápido le sirvieron y como se sintió y cómo fue la experiencia. De forma general se puede decir que evaluamos el nivel de la aptitud para el propósito del producto o servicio (Juran’s Quality Handbook, 6th. Edition). Sí, todo esto es Calidad, la calidad que podemos percibir. En estos aspectos es que la gente se concentra y comúnmente vemos grandes e importantes organizaciones que llegan al “éxito empresarial” (medido en sus activos, flujo de efectivo, cotización en bolsas, etc.) sin mucho cuestionamiento sobre nivel de calidad ya que tienen una marca líder en el mercado, es popular y se hacen llamar de Clase Mundial.
Ahora bien no nos damos cuenta de que existe una Calidad que está atada a la organización y que lamentablemente no se mide ni la calificamos al momento de comprar, recibir y usar un producto o servicio. Esta es la calidad que he denominado la Calidad Intangible, y no es más que aquellos atributos, valores, actitudes, decisiones y liderazgo que hacen de la empresa una organización que aporta al bien de la sociedad con un sentido de compromiso al desarrollo sostenible y equilibrado para el bien del ser humano y las sociedades. Nos referimos a cómo las organizaciones en adición a diseñar, desarrollar, producir y entregar un servicio o producto de una calidad competitiva, también se preocupan en establecer, más que políticas definidas basada en valores, una cultura organizacional que difunda a través de acciones y comportamientos de TODOS sus empleados un gestionar en busca del Bien Común de la sociedad.
La honradez, honestidad, ética, el amor al prójimo, la espiritualidad, el respeto, hacer el bien, la compasión, son algunos atributos que los líderes de una organización de, Calidad Intangible deben modelar en su vida profesional y personal. Cuando nos vamos más allá de la definición tradicional de Calidad nos referimos a que las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en la búsqueda de la calidad del talento humano que modele tanto en su vida profesional como personal atributos del bien que son parte integra del ser y que la empresa ha definido como necesarios para llevar a cabo la Misión de la organización. Claro, partimos de la premisa que la Misión la organización está claramente definida y que lleva consigo una realización para el bien común.
No estamos hablando de ser filántropos, de tener una política de responsabilidad social ni de realizar actos de beneficencia para probar nuestra calidad humana, nos referimos a que nuestros empleados modelen atributos-valores que al realizar sus funciones redunden en el provecho de todas las partes sin dañar a nada ni a nadie.
Debemos tener claro que estos atributos no se pueden separar de la persona. Deriva de la naturaleza humana y es por lo tanto superior a cualquier individuo. Independientemente del lugar, el entorno, el momento y las situaciones las personas creamos nuestros paradigmas basados en pensamientos que luego se convierte en sentimientos y luego en estados de ánimos y acciones que impactaran de una u otra forma la calidad final del servicio y producto.
Un ejemplo de hace ya unos años (2015) y que en su momento me ha llevó a reflexionar sobre este tema es lo sucedido con la automotriz Volskwagen (VW) (http://volkswagenag.com/) que instaló un software para engañar con respecto a las emisiones contaminantes en sus vehículos de motor diesel en los Estados Unidos (http://economia.elpais.com/economia/2015/09/22/actualidad/1442917192_752977.html) Años después la organización admitió que es culpable hasta el punto que Michael Horn, jefe de VW América dijo: «We screwed up” … prefiero no traducirlo… Yo me pregunto: ¿Cuáles fueron las motivaciones para realizar este engaño? -¿Quién tuvo la idea y se prestó para realizarlo?, talvez nunca lo sepamos a ciencia cierta pero si estamos seguro que todos los que se prestaron para hacer esto, estando consciente de lo que hacían, carecen de esos atributos que nos dirigen hacia el bien de nuestra sociedad.
Cuando pensamos en los impactos nos damos cuenta de que no solo esta empresa en particular se ha visto afectada sino también el sector automotriz alemán por lo que las repercusiones de un acto, impulsado por atributos conductuales, trascienden las fronteras de la organización impactando toda la sociedad, en este ejemplo, de forma negativa (más de 100 plantas de manufactura en 27 países y más de medio millón de empleados). De igual forma el esfuerzo necesario para reconstruir la confianza de esta marca ha sido costosa y ha tomado tiempo, y a esto súmele la indignación y frustraciones de todos sus empleados.
Por otra parte, encontramos buenos ejemplos que son dignos de resaltar, como Google/ Alphabet (http://www.google.com/about/company/) que tiene un código de conducta (https://abc.xyz/investor/other/code-of-conduct/ ) que resalta la integridad como primer principio. Aunque antes me llamaba particularmente la atención una parte que incluía este enunciado: “No seas malvado” (Don’t be evil), luego continuaba indicando: “Pero también se trata de hacer lo correcto en términos más generales – siguiendo la ley, actuando con honor y tratar a los demás con respeto.” Que lástima que ya no está esta parte en su código.
No basta con tener los mejores técnicos, mejor preparación profesional, por más que busquemos en perfeccionar la profesión y el tecnicismo para lograr un alto nivel de calidad, si no centramos nuestra atención a la calidad de los valores de las personas terminaremos trabajando doble y hasta cierto punto permitiendo la infelicidad en nuestras organizaciones, personas y sociedad.
Debemos trabajar en la Calidad Intangible de las organizaciones, los empleados, la familia y sobre todo la nuestra para así garantizar que nuestro trabajo, nuestro legado, no sea solo percibido de la única dimensión de la calidad tangible, sino que estén rebosados de valores que se mueven en armonía con la Misión y el bien para la sociedad.
¡Hasta la próxima!
OJK